Después de la compra
Recuerdo de valor
La fase invisible que decide si hay próxima visita. Frescura real como activo sólido, pero packaging mudo, ausencia de productos-faro y notificación del día 24 infrautilizada.
Entrega a domicilio
El único touchpoint donde BM llega sin estar presente. Trustpilot 1,9/5 marca la urgencia. Tres canales (propio, Uber Eats, recogida) con infraestructura multicanal correcta pero ejecución que erosiona marca.
Fidelización y CRM
Infraestructura CRM potente (caso EMMA, 87% penetración tarjeta) con comunicación puramente promocional. El sistema dice precios, no historias. Oportunidad: Club BM con capa editorial y eventos.
Atención al cliente y reclamaciones
Atención presencial excelente, atención digital que contradice la promesa de cercanía. Patrón estructural del audit: BM funciona con personas, falla en sistemas digitales. Política de devolución sin comunicar.
Relación continua y recompra
Entre visitas, BM desaparece de la vida del cliente. Activos narrativos potentes (251M€ producto local, sostenibilidad real) silenciados. La app es transaccional cuando podría ser asistente de relación.
Conclusiones
Fase uniformemente media: nada falla de forma escandalosa (excepto delivery), nada brilla de forma memorable. BM hace bien y cuenta mal. La brecha core vs. expansión es la más estratégica del audit.