Mostrador atendido y servicio profesional
El mostrador atendido de pescadería es el espacio donde la promesa de BM se entrega con mayor intensidad. El pescadero no despacha: filetea, limpia, abre, prepara, aconseja. Es la cristalización del modelo de servicio que la organización entera defiende.
La calidad profesional del personal de mostrador es un activo que se ha construido durante décadas. La polivalencia formativa (rotar por secciones de fresco antes de ser fijo) genera profesionales con conocimiento transversal. Pero esa misma polivalencia, bajo presión de personal, puede diluir la especialización: un polivalente que cubre pescadería por la tarde no prescribe igual que un pescadero de oficio.
El corte de servicio a mediodía es una fricción operativa relevante. En BM Gros, el mostrador cierra a mediodía y se disponen bandejas preparadas para cubrir el hueco. Es una solución funcional que resuelve la logística pero no resuelve la experiencia. El dato del mystery shopper en Fuencarral es revelador: la calidad percibida en frescos, con la pescadería como protagonista, alcanzó un 8 sobre 10. Pero persisten fricciones: el precio por kilo no se traduce en precio por pieza de forma automática.
"En las encimeras, el problema es que tiene que haber alguien atendiendo. Hacen unas bandejas por si acaso a mediodía pasa algún cliente."
Carlos, jefe de producto (frutería), sobre el corte de mediodía en pescadería
- Garantizar cobertura de mostrador en horario de mediodía, al menos con servicio mínimo.
- Traducir el precio por kilo a precio por pieza o por ración para reducir la ambigüedad.
- Crear un protocolo de prescripción que sistematice las recomendaciones del pescadero sin eliminar la espontaneidad del oficio.